natoine

Après avoir parlé d’Entreprise 2.0 , venons-en à ce qui m’intéresse vraiment dans le cadre de ma thèse : la Démocratie 2.0.
Enfin presque, on va d’abord parler ici de Collectivité 2.0.

Commençons par définir ce qu’est la Collectivité 2.0 :
Que trouve-t-on sur google?
On trouve le site de la société Client au coeur qui dit :
Une « collectivité 2.0 » utilise les nouvelles technologies Internet pour permettre une participation plus forte des citoyens à la vie locale. Ces technologies numériques facilitent la construction sociale du territoire : elles privilégient la collaboration et l’auto-organisation.

Personnellement je pense que c’est une erreur que de commencer par parler de citoyens et de territoire sans avoir au préalable dit ce qu’était une collectivité. De façon encore plus naïve, on aurait pu dire en s’inspirant de la définition de l’Entreprise 2.0 :
La Collectivité 2.0 est l’utilisation émergente de plateformes d’applications sociales au sein de collectivité, ou entre des collectivités et leurs interlocuteurs.

Donc il faut commencer par bien définir ce que l’on entend par Collectivité.

L’article 72 de la constitution française :

Les collectivités territoriales de la République sont les communes, les départements, les régions, les collectivités à statut particulier et les collectivités d’outre-mer régies par l’article 74. Toute autre collectivité territoriale est créée par la loi, le cas échéant en lieu et place d’une ou de plusieurs collectivités mentionnées au présent alinéa.
Les collectivités territoriales ont vocation à prendre les décisions pour l’ensemble des compétences qui peuvent le mieux être mises en œuvre à leur échelon.
Dans les conditions prévues par la loi, ces collectivités s’administrent librement par des conseils élus et disposent d’un pouvoir réglementaire pour l’exercice de leurs compétences. [...]

On parle donc de collectivités territoriales. Donc Client au coeur a raison de parler de territoire dans sa définition. Il est même dit “construction sociale du territoire”. Si l’on parle de Collectivité 2.0, c’est bien que l’on se demande ce que les technologies du web2.0 vont pouvoir améliorer dans le travail des collectivités territoriales, donc que l’on prend en compte l’aspect social.

Le travail d’une collectivité territoriale c’est quoi?

Il me semble que le travail d’une collectivité territoriale est d’améliorer les conditions de vie des citoyens d’un territoire (je suis sûrement naïf). Cela passe donc par l’aménagement du territoire, par une mise en place de services aux citoyens. Il y a des enjeux économiques, une dimension sociale, une dimension spatiale. Sur Wikipedia, on trouve à aménagement du territoire tout un ensemble de secteurs d’intervention :

• le développement économique
• les politiques sociales spatialisées
• les politiques du logement
• le développement des infrastructures
• la disponibilité des ressources en eau et leur gestion intégrée afin d’assurer leur durabilité
• la préservation et la mise en valeur de l’environnement comme on la conçoit par exemple dans la gestion intégrée des zones côtières

Dans le même article, on trouve aussi que l’objectif des collectivités territoriales est le suivant :

l’accompagnement du développement économique (donc oui je suis naïf), et la réduction des inégalités spatiales en termes économiques ou sociaux.

Au final, faut-il vraiment voir l’institution “collectivité territoriale” comme au service du citoyen? Une collectivité territoriale est toujours dirigée par un ou plusieues élu(s). Il ne faut donc pas perdre de vue que les actions de la collectivité sont toujours liées aux décisions politiques de ses élus.

Quels sont les moyens d’action des collectivités territoriales? Il n’y a pas de pouvoir législatif. Par contre elles ont un pouvoir règlementaire au niveau de l’urbanisme (elles construisent et subventionnent en fixant des règles). Elles font, construisent, mettent en place des services en utilisant les moyens financiers que leurs procurent la fiscalité locale et les dotations financières de l’Etat. Elles disposent de pouvoirs de police en matière de gestion d’espaces publics, de droit social , et de réglementation sur l’urbanisme (gestion de l’espace, environnement, ou de prestations privée ou publiques à certains publics tels les transports, les tarifs de maisons de retraite ou autres services publics).

Dans l’ensemble de ces actes, la communication avec le public est forte, allant dans certains cas de la simple information à de la concertation-participation voire des démarches de sensibilisation et jusqu’à de la formation ou de l’éducation.

Ce qu’il faut retenir donc c’est que l’institution collectivité territoriale (une mairie, un conseil général ou régional,…) est d’un côté à l’écoute des citoyens et de l’autre fortement guidée par la politique d’un ou plusieurs élu(s). Donc son véritable rôle est de faire le lien entre les citoyens et la politique pratiquée. Il y a donc un travail de concertation et aussi un travail de communication et d’information (de sensibilisation). Il faut savoir ce qu’attendent les citoyens et leur communiquer ce que fait la politique et en quoi cela les concerne. Les sensibiliser, c’est aussi leur demander d’adhérer à une action collective qui va ne porter ses fruits que par l’addition des bons comportements individuels (exemple du tri collectif des déchets).

Dans Collectivité 2.0 comme dans Entreprise 2.0, il y a cette idée d’émergence de pratiques web. Donc les outils Collectivité 2.0 ne doivent pas être imposés par l’institution mais bien proposés et adoptés par les utilisateurs. Un blog ou un wiki citoyen sont “Collectivité 2.0″. Ce côté émergent est très gênant pour l’institution. Elle n’a pas le contrôle de ce qui est dit. Contrôle au sens de l’image qui est véhiculée mais aussi l’accès au contenu, à l’information. N’importe qui peut monter son blog parlant de la vie dans sa région. Et n’importe qui peut se faire le porteur d’une demande que la collectivité risque de ne pas pouvoir satisfaire et risque même de ne pas avoir décelée.

Mais heureusement pour l’institution, il lui reste des moyens d’agir. Pour commencer, une institution territoriale se doit d’avoir un portail web. Un site qui lui serve de vitrine, qui lui permette de communiquer (au sens présenter de l’information). Là ou interviennent les technologies web2.0, c’est que ce portail web ne doit pas être uniquement une vitrine. Il faut que l’institution soit à l’initiative de l’expression d’une demande ou qu’elle soit avertie de cette demande dés le début de la réflexion. Et c’est là le plus gros enjeu de son site web.

Dans l’Entreprise 2.0, les objectifs sont l’amélioration de la communication à l’intérieur de l’entreprise et l’amélioration de la veille et la capitalisation des connaissances.

Dans la Collectivité 2.0, les objectifs sont l’amélioration de la communication à l’intérieur de la collectivité (donc entre les citoyens, l’institution et les élus) et l’identification des acteurs.

L’institution ne peut pas être maîtresse de tous les outils de la Collectivité 2.0. Mais elle reste maîtresse de son propre site, son portail. A elle de faire en sorte que celui-ci soit au centre de la Collectivité 2.0. Je pense qu’il n’y a rien de pire qu’un site institutionnel qui n’a aucun recueil d’avis et qui se retrouve dépassé par le blog d’un tiers. Dans ce cas, l’institution n’entendra sûrement jamais ces avis, et donc les élus non plus…

Quels sont les apports attendus des outils web2.0?

On part donc du principe que le site au coeur de la Collectivité 2.0 est celui d’une institution représentant une collectivité territoriale. Au coeur ne signifie pas que ce site doit être le plus visible nécessairement. Au coeur signifie que ce site permettra de relayer toute l’activité de la Collectivité 2.0, aggréger cette activité et lui donner une visibilité. Pour moi, cela veut dire que ce site doit répondre au paradigme SLATES de Andrew McAfee. Bien que je présente SLATES dans l’article Entreprise2.0, je reviens sur celui-ci afin de l’expliciter dans le contexte des collectivités.

SLATES pour le site institutionnel d’une collectivité:

• Search : l’utilisateur doit pouvoir trouver toute l’information qu’il cherche. Que cette information soit générée par l’institution ou qu’elle provienne d’un autre acteur sur un autre site.
• Links : l’utilisateur doit pouvoir lier les informations. En particulier si les informations ne proviennent pas du site institutionnel, il doit pouvoir signaler et référencer cette information dans le site institutionnel.
• Authoring : l’utilisateur doit pouvoir émettre son avis, faire partager son expérience au sein du site institutionnel même s’il peut le faire par ailleurs. Ceci est de prime importance dans le travail d’identification des acteurs.
• Tags : l’utilisateur doit pouvoir participer au travail de catégorisation des informations. Les tags permettent cette catégorisation et permettent de garder une trace du passage de l’utilisateur.
• Extensions : le site institutionnel doit pouvoir recommander des lectures à ses visiteurs, des lectures provenant du site institutionnel ou non.
• Signals : le site doit permettre à chacun de suivre l’évolution de l’activité de la collectivité 2.0 (modifications du site institutionnel, modifications d’autres sites de la collectivité2.0, visibilité du planning événementiel,…).

Quelles sont les solutions?

Toute la difficulté est de concilier les besoins, les solutions, la simplicité d’usage et les problèmes de confidentialité.

Le premier besoin est celui de la communication. De base, il faut que les supports de communication soient bien conçus. Donc il faut travailler avec des experts et des professionnels de la communication pour bien présenter son discours. Mais surtout, d’un point de vue web2.0, il faut être capable de mesurer l’impact de cette communication (afin le cas échéant de modifier la stratégie de communication). Pour mesurer l’impact il faut se doter d’indicateurs (selon l’impact d’ailleurs). Ces indicateurs peuvent aller des simples données de fréquentation (visite de la page, nombre de téléchargement,…) à des données plus qualitatives comme la possibilité de laisser un avis. N’oublions pas qu’un service sur le web peut être vu comme étant donnant-donnant. L’utilisateur profite d’un service mais peut laisser des données pour améliorer ce service. Il est toujours possible de demander à ce que l’utilisateur remplisse une page de profil ou un formulaire d’enquête de satisfaction afin d’avoir le droit d’accéder à une certaine information. C’est là qu’il faut penser simplicité d’usage. Plus l’utilisateur devra déclarer d’informations plus il sera rebuté par l’utilisation du service. C’est aussi ici que se posent les questions de confidentialité. Il faut bien que ces informations soient utilisées à des fins légitimes et non conservées dans un objectif de fichage.

Ces idées de profil et d’enquêtes de satisfaction servent aussi un autre besoin, celui d’identifier les acteurs. La problématique de l’Entreprise 2.0 de capitalisation de connaissances est moins importante dans la Collectivité 2.0. Dans la collectivité 2.0, il faut surtout se doter des bons interlocuteurs, savoir qui possède quelles compétences, qui partage quel centre d’intérêt, et s’il existe une structure de groupe (collectif, association, …). Ce problème d’identification des acteurs s’apparente à un sous problème de celui de la veille d’information. Les pratiques actuelles reposent principalement sur une analyse et un recoupement de l’information. Ce qui revient à fouiller le web bien souvent en saisissant les bons mots clefs dans google et en suivant les liens. Les blogs, les portails et les wikis de particuliers et d’associations sont un véritable pain béni pour les veilleurs. Il en va donc de même pour l’institution d’une collectivité. Il faut sans cesse chercher les nouveaux sites traitant du territoire et les référencer dans le portail institutionnel. Il faut se syndiquer dés que possible à ces sites (s’abonner aux flux RSS proposés, à des newsletters,…). Il faut exploiter ces flux de syndication à hauteur du portail (inclure le flux dans l’interface du portail par exemple). Il faut aussi penser à inscrire l’institution comme utilisateur de ces sites. La pratique de veille inverse existe aussi, plutôt que de chercher l’information, pourquoi ne pas la demander aux utilisateurs. Il faut donc proposer des services qui encouragent l’utilisateur à donner des informations permettant de mieux cerner qui il est. Un site institutionnel pourrait très bien proposer lui même un wiki, une solution de blogs hébergés, un forum,… Il reste une règle fondamentale, l’utilisateur est toujours méfiant quand on lui demande des informations personnelles. Et cette méfiance est sûrement justifiée. La bonne pratique à mes yeux est de ne jamais demander d’informations inutiles ou superflues, de ne demander des informations que pour améliorer les services rendus et de toujours expliciter comment sont exploitées ces informations.

Les sites identifiés par l’institution comme étant générateurs de contenus et donc moyen de récupérer des informations sont aussi des vecteurs de communication. Une fois que l’on a bien identifié les utilisateurs d’un blog ou d’un forum, on peut alors utiliser ce blog ou ce forum pour signaler la création d’une nouvelle information. L’idée est celle de la diffusion de l’information par le réseau. Pensez à cette initiative de IKEA sur facebook. Les outils de réseaux sociaux sont un excellent moyen de diffuser de l’information, encore faut-il bien penser le support. Le lien aux autres sites ou plateformes est dans les deux sens. Le site institutionnel doit rapatrier l’activité du réseau mais doit aussi diffuser sur le réseau (créer un twitter, un post sur facebook,…).

Un autre besoin identifié est celui de la gestion d’événementiels. Il ne faut pas penser communication, visibilité, réseau sur internet déconnecté de la “vie réelle”. La communication de l’institution passe par internet mais passe toujours par l’organisation d’événements réels. Les nouveaux outils de réseaux comme peuplade ou la ruche ont tout à fait compris ce point. Ces applications sont aussi des solutions de gestion d’événements. Cet aspect événementiel est même central dans l’outil. Les discussions dans l’outil permettent de préparer ces événements, elles sont poursuivies lors de l’événement, la discussion au cours de l’événement peut-être synthétisée dans l’outil une fois l’événement clôt. Il y a un aspect organisationnel mais aussi une consultation sur le fond. Qu’attendent les citoyens de l’événement? La consultation grâce à internet offre de grandes perspectives à qui saura traiter l’information produite correctement.

Et on touche là aux limites actuelles de la Collectivité 2.0.

Les deux points sur lesquels la Collectivité 2.0 n’est pas encore une solution sont celui de la consultation et du lien entre les citoyens et les élus. Pour l’instant on manque de pratique et de traitement. Il y a fort à espérer que les technologies du web sémantique pourront apporter au niveau du traitement de l’information provenant de processus de consultation sur internet. Ce qu’il manque avant tout c’est une véritable expérience de la consultation en ligne. Pas juste une analyse de débats sur des forums. Non, une vraie expérimentation dans laquelle des élus et des citoyens acceptent de jouer le jeu d’une consultation par internet. Donc des débats s’incluant dans des processus réels. Des élus qui investissent du temps pour la participation en ligne. Une institution et des élus qui jouent le jeu de la transparence. Il faut un processus ou les décisions prises sont justifiées par le contexte de la consultation. Donc dans le site, la possibilité de dire : l’institution met en oeuvre telle décision prise par tels élus suite aux arguments évoqués par les utilisateurs de tel débat en ligne.